Service Delivery Manager

Que font nos service delivery managers ?

Ils pilotent des contrats de services avec des enjeux métiers forts, assurent la gestion administrative, financière et le respect des niveaux de services définis contractuellement. Ils font le lien entre les utilisateurs et les équipes techniques afin que le traitement des demandes d’évolution soit en phase avec les attentes métiers tout en respectant les contraintes du SI.

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Concrètement, les activités au quotidien :

  • Piloter et faire évoluer les indicateurs de suivi (OLAs/SLAs, KPI, données contractuelles, etc.)
  • Gérer les incidents : mettre en place les plans de résolution et plans d’actions
  • Analyser les statistiques de l’incidentologie et en déduire des éléments d’amélioration des services
  • Cartographier les risques opérationnels et prévoir des solutions de mitigation ou de contournement
  • Faciliter les échanges entre les utilisateurs et les équipes techniques pour les demandes d’évolution
  • Planifier, prioriser, coordonner et communiquer les demandes d’évolution
  • Mettre en place des processus et outils pour traiter les demandes client de façon industrielle
  • Gérer les budgets et les affectations des tâches aux équipes techniques

Les prérequis pour être l’un de nos service delivery managers :

  • Avoir au moins 10 années d’expériences dans le domaine des infrastructures IT et de la gestion de projet
  • Maitriser les fondamentaux ITIL
  • Savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques
  • Avoir des connaissances et aptitudes en gestion de projet et management (gestion des risques, planning, budget, etc.)
  • Avoir le sens du service et de la relation client
  • Etre force de proposition pour l’amélioration continue de la qualité de service
  • Avoir déjà piloté des indicateurs et des engagements de type OLA/SLA et mis en place des processus au sein d’équipes techniques

Quelques exemples d’interventions :

  • Accompagnement dans la migration des applications métiers sur un nouvel OS, étude et analyse de l’éligibilité et la compatibilité des applications, analyse de risques et d’impact , proposition de solutions de contournement ou rémédiation, coordination et animation de workshops avec les responsables applicatifs, participation aux différentes instances projet, support post-migration
  • Gestion des incidents informatiques et téléphonie (VOIP),   gestion des IMACs (soft et hard), reporting via des tableaux de bords pour suivi des SLA et KPI, rédaction des procédures et modes opératoires, veille au respect des engagements contractuels, animation des comités de pilotage et rédaction des comptes rendus, suivi des référentiels serveurs et applications, organisation des DRP, mise en place des processus de base ITIL 
  • Suivi technico-fonctionnel de plates-formes de Production pour le compte d’un Client de la grande distribution : mise en service des plateformes de production, MCO des applications, garant des engagements de services, coordination des actions (exploitation, développement…)
  • Documentation des services, accompagnement au déploiement des processus, traitement des problèmes liés à l’organisation des services, suivi des SLA, garantie de réalisation des rapports et de fourniture des éléments nécessaires à la facturation, participation à l’élaboration de nouvelles offres de services, appui du front office pour le suivi des contrats de services avec les différents clients